Oppdragsutførelse og KPI/SLA
Garanti og reklamasjoner på utførte tjenester og montert utstyr følger de til enhver tid gjeldende lover og forskrifter. Partner er pliktig til å holde seg oppdatert på eventuelle endringer i relevant lovverk og forskrifter.
Partner forplikter seg til å utføre arbeidet i henhold til de rammer og tidsbegrensninger som fremgår av tjenestebeskrivelser og priser, herunder å stille til disposisjon nødvendig kapasitet.
Naevo skal alltid være oppdatert med korrekt status, loggføring og dato. Oppdrag som ikke utføres, eller ikke er oppdatert, i henhold til gjeldende frister vil kunne tilbaketrekkes av Inselo Installasjon og tildeles annen Partner.
Inselo Installasjon vil tildele oppdrag til Partner basert på avtalt kjerneområde og følgende kriterier:
- Snitt leveringstid (fra mottatt oppdrag til oppdraget er rapportert installert via Naevo).
- Kundetilfredshetsmålinger.
- Berettigede kundeklager.
- Reklamasjoner som andel av utførte oppdrag.
Avvik
Dersom dere utfører arbeid som avviker fra standard er det svært viktig at dere noterer dette i kommentarfelt og får kundens signatur. Hvis det er mulig dokumenter også med bilder! Vi har flere ganger opplevd at montører har utført arbeid på en måte de selv ikke synes er profesjonell, eller i tråd med forskrifter, fordi at kundene har insistert på arbeidet likevel skal gjennomføres på en slik måte. Vi må unngå å havne i situasjoner der du som montør må betale erstatning. Disse sakene er også svært tidkrevende å håndtere for alle parter. Husk at du er den profesjonelle parten, og vet bedre enn kunden hva som er rett og galt. Utfør ditt arbeid etter gjeldene forskrifter og regler.
Klager fra sluttbruker på Partners utførelse av oppdrag, holdning, eller andre kritikkverdige forhold avdekkes blant annet i form av kontinuerlige kvalitetsmålinger utført av Inselo Installasjon via SMS og henvendelser fra oppdragsgiver eller sluttbruker. Inselo Installasjon følger opp alle klager. Inselo Installasjon tilbyr sluttbruker mulighet til å sette en poengverdi på arbeids kvalitet og montørens service etter utført oppdrag. Slik poengverdi varsles via tekstmelding sendt fra sluttbruker til Inselo Installasjon. Poengskalaen går fra null til ti, hvor ti er best resultat. Alle oppdrag som får en poengverdi fra 0-6 gjennomgås og følges opp daglig. Inselo Installasjon avdekker eventuelle påklagede forhold gjennom dialog med sluttbruker. Baserer sluttbrukers misnøye seg på forhold under Partners kontroll, plikter Inselo Installasjon å informere Partner og den aktuelle montør løpende, og senest innen 48 timer. Kundetilfredshetsmålingen bidrar til å sikre utbedring av feil og mangler innen rimelig tid samt avdekke rutiner og prosesser som bør endres eller forbedres. Inselo Installasjon plikter å loggføre og arkivere slik oppfølging, og holde Partner underrettet om rapporterte forhold.
Ved tre eller flere tilbakemeldinger med lav poengverdi på samme montør relatert til montørens adferd, kvalitet på arbeid, eller lignende kritikkverdige forhold i løpet av en periode på 12 måneder, vil Inselo Installasjon kunne fjerne gjeldende montør fra Naevo etter skriftlig varsel til Partner som medfører at ingen flere oppdrag vil tildeles montør. Partner forplikter seg til å umiddelbart erstatte montøren under de krav fremsatt av avtalen.
I de tilfeller lav poengverdi ikke direkte kan knyttes til montørens adferd, kvalitet på arbeid, eller lignende kritikkverdige forhold, vil ikke kunne gjøres gjeldende for beslutning om å fjerne montør fra Naevo.
For øvrig vil de til enhver tid gjeldende rutiner i bruk og oppdatering av Naevo også gjelde for denne avtalen.