Eksempel på en kundereise
Ekteparet Mauritz og Ingrid bor i et gammelt tømmerhus på Birkeland i Agder. De skal få installert trådløst internett hjemme. Deres forventninger til både installasjon opplevelsen og ikke minst produktet, er skyhøye.
Inselo mottar oppdraget fra Telenor og vår del av kundereisen starter.
Bookingen
Inselo kontakter kunden via et automatisert telefonsystem. Inselos dyktige "booker" kvalitets-sikrer oppdraget som skal utføres hos kunden. Dette gjøres via en sjekkliste som fanger opp spesielle behov og eventuelle avvik hos kunden. Inselo booker oppdraget inn til beste tilgjengelige partner på dato innenfor SLA-kravet, eller etter kundens ønske.
Mauritz og Ingrids opplevelse: Mauritz fant vår booker Chris meget hyggelig. Samtalen var oppklarende, og han satte pris på den hyggelige og informative samtalen.
Før oppmøtet
Kunden mottar en bekreftelse på oppdraget via SMS og en ordrebekreftelse per e-post med utfyllende informasjon (se bilde neste side) om oppdraget som skal utføres, med blant annet installasjonsdato, eventuelle tilleggs- tjenester/produkter og partnerens kontaktinformasjon. Ordrebekreftelsen inneholder også lenker til mer informasjon.
Kunden mottar en påminnelse via SMS dagen før oppdraget skal utføres. Inselos partner kontakter kunden mellom 30 og 60 min før ankomst.
Mauritz og Ingrids opplevelse: Meget god oppfølging
Oppmøtet!
En sertifisert partner kommer hjem til kunden til avtalt tid. Partneren skal allerede nå bygge tillit til kunden, slik at kunden føler seg trygg på å slippe inn personen inn i sitt hjem. Partneren forteller hvem han og at han representerer Telenor og Inselo. Kunden får en innføring i arbeidet som skal utføres. Partneren går gjennom plassering av utstyr sammen med kunden.
Maurtiz og Ingrids opplevelse: Daniel var en meget hyggelig tekniker. Vi begynte med å ta en rolig runde rundt huset samtidig som han forklarte oss om hva som måtte gjøres og anbefalte plassering av antenne. Betryggende.
(denne delen av kundereisen tok 5 minutter)
Arbeidet
Installasjonen utføres i henhold til arbeidsbeskrivelsen med høy faglig kvalitet og med hensyn til estetikk i kundens hjem. Alle våre partnere har lang erfaring med denne typen jobb. Partneren har fokus på sikkerhet i sitt arbeide. Fokus på å holde kunden informert om fremdrift og eventuelle utfordringer. Igjen kommunikasjon er nøkkelen.
Arbeidet i 5 steg: 1: søker opp beste signal. 2: hente og sikre stige. 3: Montering av feste og antenne. 4: Kabling. 5: Koble opp ruter inne
Mauritz og Ingrids opplevelse: Effektiv og dyktig tekniker. Vi bor i et gammelt tømmerhus så det var ingen stor overraskelse at det tok litt ekstra tid.
(60 min (normalt 40) inkludert ekstra tid, da det på denne casen var det råte i veggene så boring og trekking av kabel tok en del ekstra tid fra det som er normalt)
Opplæring - Det Magiske Øyeblikket
Opplæring og at kundene kan ta utbytte av tjenestene til det fulle og forstå brukeropplevelsen er et ekstremt viktig punkt i kundereisen.
Vi er fullt klar over at øyeblikket som betyr mest for en merkevare i kundereisen er "Øyeblikket når man ser at tjenesten faktisk fungerer". Inselo og våre partnere er stolte over å være en del av det viktigste øyeblikket i kundereisen til Telenor. Hos oss kaller vi dette det for "det magiske øyeblikket". Det at våre partnere vet hva som er det mest fantastiske med Telenor-leveransen til enhver tid, er derfor essensielt for å skape en skikkelig wow effekt.
Besøket avsluttes med at partneren setter seg ned sammen med kunden for en gjennomgang av arbeidet. Partneren gir kunden en innføring i hvordan produktet fungerer. Deretter gjennomgang av arbeidsordren digitalt, og viser til hva som eventuelt skal etterfaktureres av Inselo. Kunden signerer arbeidsordren digitalt.
Mauritz og Ingrids opplevelse: Flott opplæring og fantastisk å se at resultatet av installasjonen er at vi nå har fått nytt og forbedret nett hjemme. Tusen takk for en flott opplevelse.
(Tok 10 minutter og en god stund ekstra, da partner ble bedt på både kaffe og kake)
Etter besøket 
Kunden får tilsendt en kvittering på utført arbeid per e-post. Eventuelle tilleggstjenester er produkter kunden har kjøpt blir fakturert direkte av Inselo etter at vi har utført en ordrekontroll.
Kunden vil etter besøket få en SMS fra Inselo for å "rate" opplevelsen.
Mauritz og Ingrids opplevelse: Vi er meget fornøyd med hele prosessen fra bestilling til oppdraget var avsluttet.
Som så mange andre svarte Jørn 10 av 10 på sin SMS.